Die Sache mit Vodafone

Voll der Aufreger!, ,

Jetzt mit Update!

Meine Nachbarn sind im Oktober 2014 aus Ungarn nach Neuburg gezogen. Im November haben sie einen Vertrag mit 1&1 abgeschlossen, für Telefon und Internet. Damit lief alles ganz problemlos, und das ist auch nur die Vorgeschichte.

Screenshot Tweet Vodafone

 

Dieses Jahr nun wurden meine Nachbarn von einem Herrn G., einem Vertriebsmitarbeiter von Vodafone, richtiggehend belästigt. Er hat sie nicht nur mehrfach besucht, sondern auch oft angerufen, um sie dazu zu bewegen, einen Vertrag bei Vodafone abzuschließen. Meine Nachbarn erzählten ihm, sie könnten noch gar nicht wechseln, sie seien bis November 2016 an 1&1 gebunden. Daraufhin meinter Herr G., das sei gar kein Problem, sie könnten durchaus sofort zu Vodafone wechseln, das sei dann „alles kostenlos“, bis der Vertrag mit 1&1 endet. Alles kostenlos, Geräte alle kostenlos, und bei dem Vertrag war dann auch gleich Fernsehen über Kabel Deutschland dabei, inklusive dreier ungarischer Fernsehsender (tatsächlich ist aber wohl nur ein ungarischer TV-Sender enthalten).

Die Nachbarn ließen sich breitschlagen und schlossen gegen Ende September einen Vertrag ab.

Mitte November: Vodafone bucht vom Konto der Nachbarn 99,65 Euro ab. Das ist natürlich eine eigenwillige Definition von „alles kostenlos“.

Die Familie bat mich, ihnen bei der Sache zu helfen. Als erstes rief ich natürlich bei Herrn G. an, der meinte, das könne er sich gar nicht erklären. Nach einigem Grübeln meinte er, das könnten natürlich die 59,99 Euro Bereitstellungsgebühr sein, und dann kämen da noch die monatlichen Kosten von 9,99 Euro für das Fernsehen dazu, aber weshalb das knapp 100 Euro sein, wusste er auch nicht.

Ich habe ihn gebeten, da mal nachzuforschen (weil die Nachbarn natürlich auch keinerlei Rechnung erhalten hatten) und mich dann zurückzurufen.

Fünf Tage später dann sein Rückruf. Er erklärte mir, dass sich der Betrag tatsächlich aus der Bereitstellungsgebühr („Da sind die Geräte enthalten, also der Router, die SmartCard und so weiter, und natürlich die Arbeit von mir und von meinem Kollegen, wir waren ja extra da!“) und dem monatlichen Betrag von 29,99 Euro zusammensetze. Den müssten meine Nachbarn ja auf jeden Fall zahlen, und weil das tagesgenau abgerechnet werde, und der abgerechnete Zeitraum eben länger als ein Monat sei, könne das diesen Betrag ergeben. Die Nachbarn könnten aber Geld sparen, indem sie den Virenscanner stornieren, der koste 2,99 Euro pro Monat. Davon rate er aber ab, weil so ein Virenscanner schon wichtig sei!

Wie gesagt, es sollte ja „alles kostenlos“ sein, auch die Geräte (speziell den Router wollten die Nachbarn eigentlich gar nicht, weil sie schon einen eigenen hatten). Ich war mit dem Gespräch und der Information extrem unzufrieden, und natürlich musste ich das Vodafone und auch sonst jedem mitteilen. Wozu sind Unternehmen denn sonst auf Twitter unterwegs?

Der Vodafone-Account reagierte auch löblich prompt:

Ich habe mich also an den Service-Account gewendet, dort alles erzählt. Ich habe das Service-Team genau informiert, Kundennummer, Vertragsnummer, Namen, und was bekomme ich als Antwort? „Leider kann ich anhand dieser Daten kein Vodafone Kundenkonto zuordnen. Kannst Du mir die zugehörige Rufnummer nennen?“ Ich habe alle Rufnummern mitgeteilt und bekam am 19. November zur Antwort: „Wir kümmern uns gern um Dein Anliegen und melden uns dann bei Dir. Bitte hab noch ein wenig Geduld.“ Am 23. November habe ich nachgefragt, ob sich denn schon etwas ergeben hätte. Bis heute habe ich gar keine Antwort erhalten. Gar nichts. Nicht mal ein „Wir sind dran, bitte noch ein bisschen Geduld.“ Seit fast einer Woche keine Reaktion vom „Vodafone 24h Service“.

Update:

Am 26. November (Wir erinnern uns: am 18. November schrieb ich den ersten Tweet in der Sache) meldete sich der „Vodafone 24h Service“ wieder bei mir:  Da es sich nicht um meinen Vertrag handelt, benötige man einen Vollmacht.

Mich stört das mit der Vollmacht nicht im Geringsten. Ich finde es aber einen ganz schwache Kundendienstleisteung, erst mal eine Woche verstreichen zu lassen, bis danach überhaupt gefragt wird! Das hätte natürlich eine der ersten Fragen von Vodafone sein müssen.

Ich habe das Vollmachtsformular heruntergeladen, von meinem Nachbarn unterschreiben lassen und es am 27. November Vodafone geschickt. „Wir prüfen das und melden uns bei Dir.“, hieß es.

Am 2. Dezember (!!!) dann die Information: „Danke für die gesendete Vollmacht. Ich habe den Sachverhalt an das Beschwerdemanagement übergeben. Die Kollegen werden alles prüfen und sich mit Dir/Deinen Nachbarn in Verbindung.“

Am 7. Dezember: „Ich habe die Rückmeldung erhalten, dass die Kollegen sich mit Deiner Nachbarin in Verbindung gesetzt haben und alles klären konnten.“

Das klingt super, so hilfreich und kompetent und als hätten zwei Menschen miteinander gesprichen. Tatsächlich aber haben die meinem Nachbarn einfach nur einen Brief geschrieben, in dem sie es ihm gnädigerweise erlauben, aus dem Vertrag frühzeitig auszusteigen.

Kein Wort darüber, was da falsch gelaufen ist.

Kein Wort darüber, weshalb der Vodafone-Kollege Herr G. so eine harte Drückertour fährt.

Keine Entschuldigung,

Kein garnix.

Armselige Vorstellung.